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   業(yè)務(wù)流程管理(BPM)與其說是一項技術(shù)，還不如說是一門商業(yè)學(xué)科，要確保面向服務(wù)的架構(gòu)(SOA)能夠提供商業(yè)價值，它就必不可少。而且BPM對于那些需要應(yīng)對類似《薩班斯-奧克斯利法》這些要求公司定義流程的法規(guī)的企業(yè)來說也很重要。因此，Gartner在其新近公布的“2008年十大戰(zhàn)略性技術(shù)”中，業(yè)務(wù)流程管理名列其中。BPM在經(jīng)歷了數(shù)十年的發(fā)展后，如今，正悄然掀起一場流程管理的熱潮。

通曉管理的人都知道，業(yè)務(wù)流程管理(Business Process Management，BPM)并不是一個新的管理思想。早在上個世紀(jì)初，法國管理學(xué)家亨利·法約爾就開創(chuàng)了管理過程學(xué)派，后經(jīng)美國哈羅德·孔茨等管理學(xué)者的發(fā)展，成為現(xiàn)代管理理論的主流學(xué)派。管理過程學(xué)派研究的對象就是管理的過程和職能。

因此從20世紀(jì)80年代后期起，很多學(xué)者開始把企業(yè)流程管理放到一個更廣泛的意義上來闡述。為了區(qū)別于生產(chǎn)管理課程中的“流程”概念，“業(yè)務(wù)流程”的說法開始流行。現(xiàn)在，“流程”的概念已經(jīng)今非昔比，它幾乎滲透到了管理的每一個環(huán)節(jié)。

BPR的低谷和BPM的產(chǎn)生

客觀地說，業(yè)務(wù)流程最開始是以BPR(業(yè)務(wù)流程重組，Business Process Re-engineering)風(fēng)靡全球的，但是風(fēng)靡之后是大量失敗的案例。1995年，BPR的創(chuàng)始人之一哈默在《華爾街日報》的一次訪談中承認(rèn)了自己的錯誤: 70%的BPR項目不僅沒有取得預(yù)期的成果，反而使事情變得更糟。1996年美國的“商業(yè)周刊”也發(fā)表了題為“重組循環(huán)”的質(zhì)疑文章，世界范圍內(nèi)一度出現(xiàn)談BPR色變的局面。

面對觸目驚心的失敗率，理論界和企業(yè)界痛定思痛，充分了解了導(dǎo)致BPR項目失敗的原因并進(jìn)行了認(rèn)真分析總結(jié)，認(rèn)為: 流程管理不僅是“重組”大拐彎，流程的持續(xù)改進(jìn)更關(guān)鍵。在此思想影響下業(yè)務(wù)流程領(lǐng)域產(chǎn)生了其他新的概念和方法: 業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、業(yè)務(wù)流程改進(jìn)等。同時BPM技術(shù)是從早期的工作流管理、EAI、流程自動化、流程集成、流程建模、流程優(yōu)化等技術(shù)中發(fā)展起來的，技術(shù)上兼收并蓄，內(nèi)涵豐富，目前由于SOA的出現(xiàn)，BPM因而充實進(jìn)了更豐富的內(nèi)容。可以說現(xiàn)在的BPM是BPR、IT技術(shù)為了適應(yīng)管理的需要融合進(jìn)化而成，變得更有生命力。

BPM熱潮的推動力

那么，為什么業(yè)務(wù)流程管理在今天又成為企業(yè)管理的焦點呢?

首先，對戰(zhàn)略的重視轉(zhuǎn)為對支持戰(zhàn)略實現(xiàn)的流程的重視。

20世紀(jì)90年代，隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，以時間為基礎(chǔ)的競爭模式成為企業(yè)管理關(guān)注的要點，正是對競爭認(rèn)識的深化轉(zhuǎn)為對流程的重視。關(guān)注時間的流程管理和提高效率的信息系統(tǒng)應(yīng)用融為企業(yè)管理的組成部分。因此，關(guān)注時間和效率的企業(yè)流程被認(rèn)定為一種企業(yè)資源，成為當(dāng)今企業(yè)管理的焦點。

其次，面對席卷全球的信息化浪潮和日益激化的競爭市場，業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)的問題愈加突出，直接導(dǎo)致企業(yè)無法快速適應(yīng)當(dāng)前市場和經(jīng)營環(huán)境的變化，因此，企業(yè)必須通過更加高效的運作系統(tǒng)來不斷提高自身的應(yīng)變能力和適應(yīng)能力，這其中BPM是最為重要和有效的方式之一。

第三，BPM的內(nèi)涵日益豐富吸引了不同方面關(guān)注者的“眼球”，成為解決流程領(lǐng)域綜合性問題的框架和思想。

BPM作為管理技術(shù)，是企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略選址、設(shè)施規(guī)劃、庫存控制、運輸優(yōu)化和建立完善的管理體系的核心工具和方法。企業(yè)流程管理不僅是企業(yè)流程再造，而且成為最新的管理理論和模式的核心內(nèi)容。

第四，ERP應(yīng)用的發(fā)展日益凸現(xiàn)BPM的重要性，ERP方法逐漸科學(xué)化，BPM成為ERP實施成功的保障。

對于已經(jīng)應(yīng)用ERP系統(tǒng)的企業(yè)來說，ERP的應(yīng)用要將信息技術(shù)融合為企業(yè)業(yè)務(wù)流程的組成部分。ERP必須與企業(yè)的流程管理現(xiàn)狀相適應(yīng)，必須有利于企業(yè)流程管理的提高。因此，ERP等軟件不能與流程管理分離，BPM是企業(yè)成功實施ERP的基石。企業(yè)如果需要借助IT項目提高管理水平，進(jìn)行相應(yīng)的基本流程和組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化或重組，則必須實施BPM。

BPM發(fā)展趨勢

BPM作為業(yè)務(wù)流程理論和工具的綜合，它的發(fā)展已經(jīng)經(jīng)歷了漫長的過程，它的未來則呈現(xiàn)誘人的前景。BPM的管理理論和方法從以有形的現(xiàn)場流水線管理發(fā)展為以無形信息為內(nèi)容的業(yè)務(wù)流程管理，未來可以從三個方面概括它的趨勢:

● 海納百川，管理融合

與BPR理論同時出現(xiàn)的還有業(yè)務(wù)流程改善(BPI)、全面質(zhì)量管理(TQM)、Six Sigma、流程變化管理等，這些理論可以被看成是防止BPR高風(fēng)險的補(bǔ)充形式或風(fēng)險弱化形式，以緩和漸進(jìn)的方式從局部領(lǐng)域開始，逐級對流程資產(chǎn)進(jìn)行優(yōu)化。這些成熟的和最新的理論完善、充實了BPM理論體系，BPM的定義、它的操作方法、支持工具、適用范圍正在得到全面的研究和發(fā)展。

● 套件化

BPM來源于工作流技術(shù)、系統(tǒng)集成、ERP等技術(shù)，目前它正在將工作流、應(yīng)用集成、業(yè)務(wù)規(guī)則和績效管理等復(fù)雜的應(yīng)用環(huán)境逐漸聚集，形成BPM套件。BPM套件的優(yōu)勢是把人工工作流、應(yīng)用集成、業(yè)務(wù)規(guī)則和績效管理等應(yīng)用環(huán)境的管理置于統(tǒng)一管理的平臺之內(nèi)，新一代集成BPM套件開始理清這種復(fù)雜的應(yīng)用環(huán)境，為業(yè)務(wù)與IT協(xié)作提供新的對話平臺。BPM套件是用于開發(fā)和運行管理業(yè)務(wù)流程軟件的集成套件，用戶無須整合來自不同廠商的不同技術(shù)就可以建模、部署和監(jiān)測BPM系統(tǒng)。

目前，BPM套件的另一個新趨勢就是與績效管理結(jié)合起來，BPM產(chǎn)品的流程引擎通常以事件的形式報告某一數(shù)據(jù)和狀態(tài)的快照，以便用于績效管理。另外，通過將SOA技術(shù)和BPM的結(jié)合，簡化BPM套件產(chǎn)品的處理機(jī)制、幫助IT人員更好地維護(hù)服務(wù)的策略，同時對SOA所連接到的系統(tǒng)產(chǎn)生更好可見度。

● 智能化

隨著BPM應(yīng)用的深入，BPM正在呈現(xiàn)出智能化的誘人前景。體現(xiàn)在業(yè)務(wù)規(guī)則的專家化、績效監(jiān)控和流程優(yōu)化的智能化。

企業(yè)流程不僅是一個概念，已經(jīng)成為一種知識。建立企業(yè)流程專家知識庫，是指在軟件開發(fā)過程中，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流與程序流的分離，從而實現(xiàn)對大部分環(huán)境變化通過修改規(guī)則庫或知識庫即可滿足，提高流程的柔性。BPM不是簡單的IT項目和流程的規(guī)范，它更是知識的創(chuàng)造、擴(kuò)散和應(yīng)用過程，即知識管理過程，只有將BPM和知識管理結(jié)合起來，才能為企業(yè)創(chuàng)造巨大的價值。

業(yè)務(wù)流程可以通過分析業(yè)務(wù)流程執(zhí)行期間捕捉到的一些關(guān)鍵度量來得到改進(jìn)，在實際需要時將業(yè)務(wù)事件轉(zhuǎn)換成業(yè)務(wù)流程和企業(yè)運作能夠利用的形式付諸實施。為此，業(yè)務(wù)流程監(jiān)控BAM (Business Activity Monitoring，BAM)解決方案應(yīng)該能夠識別在該環(huán)境中正在發(fā)生的事情，解釋這種信息的意義，并決定對此如何行動。要識別重大事件需要一些高級的分析方法和業(yè)務(wù)規(guī)則系統(tǒng)，這些分析方法和業(yè)務(wù)規(guī)則系統(tǒng)應(yīng)該能夠在其他事件和企業(yè)運作歷史的上下文環(huán)境中解釋事件。這是一個自我調(diào)整的策略，當(dāng)被應(yīng)用到業(yè)務(wù)活動監(jiān)控系統(tǒng)中時，將實現(xiàn)智能化的BPM。

BPM與精益管理

傳統(tǒng)的精益管理思想為企業(yè)描繪了美好的藍(lán)圖，而BPM則為實現(xiàn)精益管理提供了絕佳的途徑。

精益生產(chǎn)LP (Lean Production)的核心思想就是力求消除一切浪費，追求盡善盡美，稱之為“世界級制造技術(shù)的核心”。精益生產(chǎn)方式的優(yōu)越性不僅體現(xiàn)在生產(chǎn)制造系統(tǒng)，同樣也上升到產(chǎn)品開發(fā)、協(xié)作配套、營銷網(wǎng)絡(luò)以及經(jīng)營管理等各個方面，上升到精益管理，它將成為21世紀(jì)標(biāo)準(zhǔn)的全球企業(yè)管理體系。

業(yè)務(wù)流程管理的主旋律之一就是使最終產(chǎn)出(不管是實體產(chǎn)品還是無形服務(wù))具有更好的一致性和穩(wěn)定性，它更能適應(yīng)按需生產(chǎn)的要求和消費理性提高對產(chǎn)品和服務(wù)的高水準(zhǔn)要求。精益生產(chǎn)依托于制造流程，而業(yè)務(wù)流程管理依托于業(yè)務(wù)流程，從這個方面講BPM追求的是業(yè)務(wù)流程的精益，精益管理和BPM追求的目標(biāo)是一致的。

BPM實現(xiàn)流程精準(zhǔn)化

精益生產(chǎn)采用準(zhǔn)時生產(chǎn)、零庫存、一個流生產(chǎn)及自動化等先進(jìn)的生產(chǎn)管理手段，來提高企業(yè)的管理水平。BPM強(qiáng)調(diào)量化流程績效目標(biāo)，沒有量化就沒有精確。

一個業(yè)務(wù)流程好壞優(yōu)劣的評定，不能只憑感覺和印象。流程的指標(biāo)是考核流程績效的客觀度量，正是流程精準(zhǔn)化的體現(xiàn)。最常用的流程指標(biāo)是流程及業(yè)務(wù)活動的運行周期(Lead-time)，即完成某一個流程或業(yè)務(wù)活動，需要的時間周期。如發(fā)貨流程中的包裝完好率和運輸準(zhǔn)時率等。

BPM實現(xiàn)卓越管理之目標(biāo)

精益管理強(qiáng)調(diào)“非常準(zhǔn)時”和“按需要生產(chǎn)”，它要求生產(chǎn)過程中各個環(huán)節(jié)銜接的準(zhǔn)時化，沒有不必要的物流停頓和庫存，按用戶的質(zhì)量、數(shù)量和交貨期要求進(jìn)行生產(chǎn)。準(zhǔn)時化生產(chǎn)通過對生產(chǎn)流程的物流和信息流的改善得以實現(xiàn)。顧客想要的是: 快速、正確、便宜和容易。精益管理的要求則是實現(xiàn)最快速度、準(zhǔn)時準(zhǔn)量、成本最優(yōu)、服務(wù)最周到。同樣BPM以卓越管理目標(biāo)為中心，追求在產(chǎn)品質(zhì)量、成本和服務(wù)方面的不斷完善。

BPM和卓越管理有同樣的追求，如最低的庫存、最短的生產(chǎn)周期、最合理的資源利用、最高的生產(chǎn)率、最低的生產(chǎn)成本、準(zhǔn)確的交貨日期、最強(qiáng)的市場適應(yīng)能力等等。在BPM的解決方案中這個卓越管理是可設(shè)計、可模擬、可測量的。BPM通過持續(xù)性的活動，不斷改變，追求卓越。

但是經(jīng)過精益改造的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，精益生產(chǎn)是沒有辦法一步到位的，精益的改善是永無止境的。BPM雖然確立了卓越的、可衡量的流程目標(biāo)，但它也是一個持續(xù)改進(jìn)的閉環(huán)管理工作。

BPM是團(tuán)隊管理的高度體現(xiàn)

精益管理強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊在管理中的作用，把員工的智慧和創(chuàng)造力視為企業(yè)的寶貴財富和未來發(fā)展的原動力; 精益管理的所有方法，最終要通過全體員工的工作和勞動來實現(xiàn)。小組工作法則是實現(xiàn)這一目標(biāo)的組織基礎(chǔ)。小組工作法的思想源于它對人在企業(yè)中作用的全新認(rèn)識，小組工作法繼承東方文化的中庸思想，即強(qiáng)調(diào)了每一個人的積極性和創(chuàng)造性，又強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊精神，讓職工更多地參與企業(yè)事務(wù)，培養(yǎng)職工對企業(yè)的忠誠，把職工利益和企業(yè)利益緊緊結(jié)合在一起，這是小組工作法取得成功的精神支柱。

BPM實現(xiàn)了從傳統(tǒng)的面向職能管理轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蛄鞒坦芾怼Ｐ碌钠髽I(yè)觀強(qiáng)調(diào)流程和整體，關(guān)鍵是讓企業(yè)的員工能夠樹立流程的觀點，并按企業(yè)流程來管理和運作企業(yè)。業(yè)務(wù)流程中每個角色在BPM完成后往往是原管理區(qū)域的優(yōu)秀人員，他們將成為新項目、新流程線的核心。BPM通過生命周期各階段，建立了對整個流程目標(biāo)分析、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化設(shè)計、自動化和監(jiān)控，實現(xiàn)對以流程為單位的團(tuán)隊考核，整個團(tuán)隊打破部門壁壘在流程整體利益上組成高效的企業(yè)細(xì)胞。

BPM實現(xiàn)客戶至上的管理模式

精益管理認(rèn)為企業(yè)為了保持和擴(kuò)大市場份額，先要有相對穩(wěn)定的銷售渠道和客戶，為了保證產(chǎn)品的質(zhì)量和技術(shù)含量，必須有相對穩(wěn)定的原材料和配套件以及協(xié)作件的供應(yīng)商。企業(yè)同其銷售代理、客戶和供應(yīng)商的關(guān)系，已不再簡單地是業(yè)務(wù)往來對象，而是利益共享的合作伙伴關(guān)系，這是現(xiàn)代管理觀念的重大轉(zhuǎn)變。

BPM則通過將和客戶直接相關(guān)的流程設(shè)為關(guān)鍵流程，并將成本、服務(wù)、質(zhì)量、時間設(shè)為核心指標(biāo)，部署相應(yīng)的解決方案，實現(xiàn)客戶至上的管理模式，把顧客利益和企業(yè)利益統(tǒng)一于企業(yè)目標(biāo)，為真正實現(xiàn)以客戶為中心的運營方式提供了可能。